マウスが不調なのでロジクールに保証請求したら神対応だった話
上 : 新品交換品 下 : 故障品
【概要】
- チャットだけで保証請求できた
- 交換手続きに保証書も現品も確認されなかった
- 1週間以内に新品が届いた
【故障】
先日、愛用していたマウス『M650』に不具合が現れました。
クリックを強く押さないと反応しない。使えないわけではないが使いにくいといった状態です。
クリックを強く押さないと反応しない。使えないわけではないが使いにくいといった状態です。
購入日を調べると1年10ヶ月経っていました。
マウスは消耗品。毎日酷使すれば1年も経たずスイッチに不調が出始めます。
それを考えれば『M650』は健闘した方です。
それを考えれば『M650』は健闘した方です。
マウスに使用されるマイクロスイッチには耐久性(寿命)の指標があり、一定回数のストロークを超えると故障の可能性が生じます。(一般的なもので数百万回、高耐久のもので数千万回)
つまり、長く使用したマウスのクリックが、深く(強く)押さないと効かないという症状は典型的な故障例です。
(参考リンク : オムロンのマウス向けスイッチ 開発者インタビュー)
【応急処置】
簡単な応急処置として、押されるもの(スイッチ)と押すもの(レバー)の間に薄いスペーサーを挟む、という方法を私はよく採ります。
具体的にはマウスを分解し、押すものに絶縁テープ等を貼って嵩上げすることで浅いクリックでスイッチを深く押せるようになります。
またマイクロスイッチの部品を購入して付け替えることで根本的な解決ができますが、適切な部品の選択やハンダ付け作業は専門的に知識無しではややハードルが高いと言えるでしょう。
今回は偶然amazonアウトレットで『M650 L』が少し安く売っていたので、購入することにしました。
(ブログ内記事 : Amazonアウトレット購入品 『Logicool M650 L』
【保証請求してみた】
『M650』の保証期間は2年。まだ保証請求可能だと気づいたのは新品を購入した後でした。
もう代替品はあるし、故障と言ってもクリックが押しづらい程度だし、と少し躊躇いましたがロジクールのサポートページにAIチャットフォームを見つけたのでダメ元で試すことにしました。
ボット相手なら気楽ですしね。
画像引用 : ｢Logicool個人向けサポートホーム」 (リンク)
チャットはメールや問い合わせフォームより気楽なので好きです
・AIチャットを使用した保証請求の流れ
- 『Logicool個人向けサポートホーム』から"チャット"を選択
- チャット欄に「こんにちは」と入力するとボットによるサポート開始
- Logicoolアカウントへのログイン・登録を案内されるがスキップ可能(最後まで不要)
- 製品のシリアルナンバー※を入力する
- 選択式のトラブルシューティング
- 解決しない場合、あるいは途中で「エージェント」と入力するとライブエージェント(人間)に交代する
※シリアルナンバー
電池ボックス内の「S/N : 12桁の英数字」がシリアルナンバー
(なぜか保証書の番号と食い違っていたが、本体の方の番号で通った)
・ライブエージェント(人間)に交代後の流れ
- 氏名、メールアドレス※を入力し国を選択。エージェントへの引継を待つ(最大10分)
- エージェント※との数回の質疑応答、トラブルシューティング
- 請求書のコピー(pdf形式)を提出※
- 氏名、電話番号、郵便番号、住所を記入
- 保証交換の手続きを開始した旨伝えられチャット終了
※1 メールアドレス
以降はメールアドレスがロジテックとのサポート窓口になります。捨てアドではなく送受信できるアドレスを使用しましょう。
私のケースでは、チャット終了後にやり取り全文のコピーが送られてきて、追加の質問等あればそのメールに返信する形式でした。また保証交換の進捗が随時送信されてきました。
※2 エージェント
私のケースではこのサポートを担当したエージェントは日本人ではありませんでしたが、翻訳機能を使って日本語でやりとりをしてくれました。文章は簡潔かつマニュアル的だったこともあり齟齬は生じませんでした。
※3 請求書のコピー
チャット内の「+」を押すと画像やpdfを送信する機能が表示されます。
実店舗購入品なら請求書はレシートに該当しますが、私の場合amazon購入品だったのでamazonの注文履歴からダウンロードできる「支払い明細書」を送信しました。(スマホ・アプリの場合「注文内容を表示」→「請求書のダウンロード」から入手できます)
「領収書／購入証明書」というのもありますが支払い情報(クレジットカード番号の一部)が記載されるためこちらは送信すべきではありません。
請求書は「支払い明細書」あるいは「適格請求書」
・保証請求から交換品が届くまで
- 請求当日＿メールアドレスにチャットでのやり取り全文のコピーが届く
- 請求4日後＿新品交換が正式に承認されたとの連絡
- 請求5日後＿発送の連絡
- 請求6日後＿交換品の到着
【神対応】
かつて別メーカーのサポート対応のまどろっこしさに辟易させられた自分にとっては、ロジクールの対応は神でした。
[神ポイント]
- 保証請求がチャットで完結する
- 故障品の現品を確認をしない
シリアルナンバーと請求書の照会だけで済ますロジクールの対応はユーザーフレンドリーではありますが、簡素すぎて違和感がありました。
本来保証交換の審査というものは上記の他、"現品や保証書の画像をメールで送付する"、"故障品を返送して新品を受け取る"といった手続きを要求されます。それらプロセスを経て不具合の"証明"とか所有の"確認"、そして"交換"を成立させます。
しかしロジクールは"確認"も"証明"も"交換"も求めません。
「強くクリックしないと反応しない」という私の自己申告のみを根拠に新品を発送してきたのです。
なぜロジクールがこのような ――良く言えば寛容な、悪く言えば性善説に基づいたとも受け取れる隙のある――サポート方針なのかは謎です。
ですのでこれは想像でしかありませんが、ロジテックのような世界中に顧客を持つ企業が、マウス一個の不具合をいちいち審査したり返送品を着払いで受け取るとかしてたらとんでもないコストが嵩みそうですし、そういうコストを省いた結果が今のサポート方針なのかもしれません。
いずれにせよ自分の愛用するマウスのメーカーが、ずいぶん気軽に新品交換してくれることを知った今、製品に対する信頼は上がりこそすれ下がるはずはありません。
さすが世界No.1のマウスメーカー。王者の貫禄を示すサポート対応でした。
以上、色々書きましたが本当は、私が本当に言いたかったことはただ一つです。
ロジクールさん。
「壊れた」と言っただけで何も疑わずに新品送ってくれて嬉しかったよ😭
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【おまけ：普通の保証交換はもっと面倒くさいという話】
参考までに以前私が別メーカーで受けた初期不良品の対応を紹介します。
事例 :
- USBメモリの初期不良
- amazon購入品
- 海外のマイナーメーカー
amazonの規定には以下のようなものがあります。
"不具合による返品・交換
電化製品や精密機器類に初期不良があった場合の返品・交換のお手続きにつきましては、お手続きの時期を問わず、製造元または保証書等に記載の保証元にご連絡いただき、製造元または保証元からのコメントと担当者の名前をあわせてご連絡ください。"
(参考リンク : amazonヘルプ＆カスタマーサービス 返品・交換の条件)
つまり電化製品や精密機械の初期不良を引いたら、交換・返金申請にまずメーカーとの交渉が必要ということです。
- 日本語のホームページが無かったので、海外HPの問い合わせフォームに英語で保証申請する
- 機械翻訳を使いながら何度かのメールのやり取り まず不具合の詳細を伝え、現品の表裏の画像を載せ、個人情報を伝える
- 3日ほどのやり取りの末、日本の〇〇という代理店にメールしてくれとタライ回しを食らう
- 初期不良が認められ、購入店経由で返品と返金を受けるよう言われる
- amazonに返金申請 担当者の名前とコメントを添える
- 不良品を梱包しamazonに着払い返送する
以上
軽い気持ちで始めた保証請求でしたが、なぜ1,000円のUSBメモリ相手にこんな面倒くさいことを始めてしまったのか終始後悔していました。
安物買いの銭失い(時失い)の典型でした。後々も得をするには信頼のおけるメーカーを選んだほうが良いのかもしれません。
